“党建领航 热线为民”乌海12345热线 靶向发力构筑民生幸福网

乌海市数字化城市运行和治理中心党支部始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧扣铸牢中华民族共同体意识工作主线，巩固拓展党纪学习教育成果，以党的政治建设为统领，立足党支部职能职责，着眼党建特色品牌，认真总结党建工作创新经验做法，以解决城市影响国家安全、社会安定、人民安宁的突出问题为着力点，以推进“解难题促发展 争先锋做表率”“感党恩、听党话、跟党走”群众教育实践活动为抓手，整合资源、规范流程、创新服务，从搭建智能化综合平台 “硬支撑”，到雕琢精细服务 “软实力”，再到铸就 “无忧” 暖心品牌，从“小切口”入手解决“大问题”，努力将12345热线打造成为聚人心、促党建、强治理的重要载体。

一、基本情况

乌海市数字化城市运行和治理中心党支部负责中心党的建设、精神文明建设、工会等工作。面对中心正处于改革发展的转型期、提质增效的关键期，中心党支部坚持以党建引领为引擎，立足工作实际，压紧压实党建责任，持续开展“党建领航 热线为民”品牌培育，着力打造党建与业务深度融合的党建品牌，持续激发党建工作活力，不断助推坚强堡垒“模范”支部创建工作，以高质量党建引领保障数字化城市运行和治理。

二、主要做法

（一）党建引领助力“智能化”共建共享

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大和二十届二中、三中全会精神，推动党建业务融合和党建工作创新，中心党支部充分发挥支部堡垒作用和党员先锋模范作用，汇聚全市城市治理和公共服务资源，按照标准化思路建成覆盖全市三区、20个镇（街道）、83个村（社区）、265家行政企事业单位的智能化综合平台，形成贯通市、区、镇（街道）、网格四级的城市治理指挥体系。建立城市治理数据共享机制，与乌海市行政审批政务服务与数据管理局共享包含24个部门、312类、5.3亿条信息的数据池，各区、各部门使用统一标准、同一平台办理业务，通过平台向基层实战数字赋能，提高线上线下协同治理能力，实现城市治理一网统筹，初步形成运行管理全要素监测的智慧治理体系。

（二）精准发力推动“标准化”提档升级

乌海12345始终把“党建+热线规范服务”作为一项重点工作，并逐步在热线服务中引入标准化的理念和方法。为解决乌海市便民服务资源分散的问题，中心进一步规范服务内容，根据服务提供相关标准，通过整合热线，明确工作流程，搭建服务标准体系，形成高效协同的热线标准化工作网络。目前，乌海12345热线整合全市41部行政企事业单位非紧急服务热线，由12345“一号接听、集中受理、按职转办、限时办理、及时反馈”，落实“接诉即办”工作机制，坚持问题导向、加强联动，协同部门拓“广度”，重点督办回应民生热点，推动问题高效快速解决。热线开设交通运输、消费维权、企业服务、环境保护、安全生产、电梯救援、政务诚信等专席，并建立了12345与110、12345与水电气热等公共事业服务热线的高效联动处置新模式，依托智能化综合平台，形成横到边、纵到底、无缝隙、全覆盖的标准化工作网络。

（三）线上升级助推“解民忧”兜底提标

乌海12345热线运行12年，积极推出“无忧”品牌系列为群众企业提供优质服务。“无忧生活”升级打造“一刻钟社区生活圈”，依托智能化综合平台，开通家政、挪车、道路救援、车辆代驾代检等22个特色服务项目，吸纳优质商家1300余户，累计提供服务88万余次，“无忧舒心”吸纳卫健、教育、妇联等部门心理专家，组建人才库88人，形成线上24小时心理专家一对一援助服务+社区调解员疏导模式，制定《心理援助热线服务流程》加强心理危机干预，为社会治理筑牢“心”防线。三年来，提供心理咨询服务近400次，开展专家一对一心理疏导37场。“无忧解纷”采取“12345热线+多元调解”的工作模式，建立《矛盾纠纷调解规程》，明确矛盾纠纷类别、调解机构、调解程序、调解方式等，由175家调解组织为市民化解13类社会矛盾纠纷，开通乌海12345掌上受理，线上调解室，实现足不出户化纠纷，自2021年运行以来共受理了1284矛盾纠纷诉求，已调解完成1190个诉求，调解成功率达97.22%。

（四）强基固本保障“创新性”赋能发展

通过“党建+标准化建设”，科学设计指标体系，创新“标准+建模”治理模式，推动城市治理从制度化到规范化、从规范化到标准化。2019年，中心以“全国社会管理和公共服务综合标准化试点”创建为依托，引入标准化创新管理思路，综合运用国家标准49个、行业标准2个，实现中心平台处理群众诉求从年均25万次提升至80万次，按时派遣率从月均60%提升至98.83%。2020年，结合市域社会治理现代化试点工作，推动标准化全流程嵌入，抽调16名业务骨干组成高标准体系研制机构，修改完善标准926条，抽检2000余次，开展“点线面”综合绩效分析，耦合本地实践经验，形成了包含技术支撑、运行保障、数字治理、精准服务4个子体系、75项标准的建设与运行管理标准体系，被自治区列为高标准体系项目。2023年发布《12345政务服务便民热线企业服务规范》等6项乌海市地方标准及《12345政务服务便民热线诉求处置规范》等10项自治区地方标准，并向各盟市推广实施。

三、工作启示

通过深入践行“党建领航 热线为民”品牌，中心党建工作取得了显著成效，有效地提升了党建工作的质量和水平。在未来的发展中，我们将持续深化“党建领航 热线为民”，充分发挥党建示范引领作用，以治理能力现代化为切入点，引导党员干部树立“有解思维”，实施党建领航，广集“民意”、汇聚“民智”、增进“民祉”行动，在落实自治区“六个行动”和市委“十项重点工作”上多维发力，全面提升基层治理效能。